נניח ומכרתם מוצר או שרות ללקוח,
נתתם אתם עצמכם בצורה הטובה ביותר,
אולם בסופו של דבר…
הלקוח אינו מרוצה.
אין זה משנה אם הלקוח צודק, או לא צודק,
לא הבין, לא הבין עד הסוף
או לא יישם נכון,
אתם רוצים לקוחות מרוצים בעסק שלכם!
אתם רוצים להפוך לקוח לא מרוצה ומתלונן
ללקוח מרוצה,
ולשם כך – אתם מוכנים להשקיע.
אתם יוצרים קשר עם הלקוח,
מקשיבים לו,
מזהים את הבעיה,
מזהים את הצורך המדוייק
ויודעים בדיוק מה הפתרון!!
אבל הלקוח לא רוצה להקשיב,
לא רוצה מכם דבר.
הוא איבד את האמון,
ורוצה פיצוי כספי!!
הבעיה המרכזית עם פיצוי כספי
(פרט לכך שזה עולה לכם כסף)
היא שזה לא באמת פותר את הבעיה.
הלקוח לא מקבל פתרון למה שחיפש, למה שכאב לו,
והוא חוזר למעשה לנקודת המוצא.
ובכן, ישנה שאלה שאפשר לשאול את הלקוח,
שיכולה לחדש את האמון.
השאלה היא – "אם אני אעשה כן (מה שאתם מציעים),
מה לדעתך יכול להשתבש?"
כן, אתם מציפים את הקושי!
הלקוח יענה לכם על השאלה.
למעשה, הוא יציג את החשש האמיתי,
זה שהסתתר מאחורי כל אותם משפטים כדוגמת
"לא רוצה כלום איתך"
"רק רוצה פיצוי כספי וזהו" וכו'.
לאחר שיציג את החשש, אפשר לפעול בשתי דרכים.
האחת, להציע את הפתרון שלכם לחשש.
השניה, לשאול את הלקוח מה הוא מציע לעשות,
כדי שזה לא יקרה,
איך אפשר לדעתו למנוע את זה.
בצורה כזו – הלקוח כבר מתחיל לדמיין את הסיטואציה
שבה אתם עובדים ביחד,
מוצא פתרון לבעיה – כך שהוא יהיה מרוצה.
החשיבה שלו עוברת לתדר אחר לגמרי,
תדר של עבודה משותפת,
בה הוא עוזר לכם בדיוק
ומראה לכם איך לעזור לו,
כך שיהיה מרוצה.
זוהי הדרך שבה ניתן להפוך את הקערה,
להפוך שיח קשה לשיח מקדם,
אשר מרענן את מערכת היחסים,
מחדש את האמון ונותן מקום ליצירת דיאלוג בונה.
שיהיה לכם המשך שבוע נפלא,
שלכם,
איריס אבידן
050-8350353
