בין יתר פעילותי, אני מגשרת מתנדבת במרכז הגישור ברעננה,
שכן אני סבורה שכל אחד מאיתנו צריך לתרום לחברה.
השבוע גישרתי בין שכנים, על רעש של מזגן.
שכן א' טען כי המזגן של שכן ב' רועש בצורה בלתי נסבלת.
הוא ניסה לפנות אליו כדי שיתקן או יחליף את המזגן
אולם שכן ב' סבר כי הרעש הוא תקין.
בלית ברירה, שכן א' ניסה לפנות לגורמים שונים
כדי למצוא פתרון
ובסוף הגיע גם למרכז הגישור.
בגישור הם הגיעו לפתרון יצירתי,
הגישור הסתיים בהצלחה ושניהם היו מרוצים
גישור זה היה שונה בצורה קיצונית מגישורים
המופנים אלי מבתי המשפט,
שהם בעיקר עוסקים בגישורים עסקיים.
אז מה היה ההבדל המשמעותי ואיך זה יכול לתרום להבנה שלך?
בגישור הקהילתי (בין שכנים) הצדדים הגיעו ללא עורכי דין.
בגישור לאחר הגשת תביעה (שמגיע מבתי המשפט) – תמיד הצדדים מגיעים בלוויית עורכי דינם.
בגישור הקהילתי – האוירה היתה נעימה.
בגישור לאחר הגשת תביעה – האוירה ברוב המקרים בתחילת הגישור היא קשה.
(ועם עבודה מצידי זה משתפר…)
בגישור הקהילתי – הצדדים מנסים למצוא פתרון לבעיה.
בגישור לאחר תביעה – צד אחד מעוניין בכסף ולא תמיד מוכן לשמוע על האפשרות
שהצד השני ינסה לפתור לו את הבעיה.
בגישור הקהילתי – הצדדים מעלים בקלות פתרונות יצירתיים.
בגישור לאחר תביעה – מתמקדים בסכום הכספי וקשה יותר לעודד אותם למציאת פתרון יצירתי.
בגישור קהילתי – מעניין את הצדדים מערכת היחסים (כי הם ימשיכו לחיות האחד לצד השני).
בגישור קהילתי – בדרך כלל זה לא מעניין.
בגישור קהילתי – מחפשים פתרון מתאים, שאכן נותן מענה לצרכים המרכזיים,
וזאת ללא קשר לעניין המשפטי.
בגישור לאחר תביעה – עורכי הדין מעלים טיעונים משפטיים ומנסים להראות שהשופט יהיה לצידם.
בגישור קהילתי – התאום הוא עם הצדדים עצמם.
בגישור לאחר תביעה – התאום הוא עם עורכי הדין, שלעיתים הם עצמם סבורים שלא כדאי גישור.
מכל הדברים הנ"ל אפשר לראות עד כמה פשוט הרבה יותר להגיע להסכמות
לפני הגשת תביעה משפטית.
האוירה נינוחה יותר, הצדדים מנסים למצוא פתרון אמיתי לבעיה.
נוסף לכך שלאחר תביעה משפטית הצדדים מתרכזים בסכום הכספי,
לעיתים אף "מנפחים" אותו כדי להשיג יותר,
ובדרך גם מתאהבים (לעיתים) בסכום החדש ה"מנופח".
ואיך זה מתקשר אלייך?
כאשר מגיע אלייך לקוח שאינו מרוצה, בשלב הראשון הוא מחפש פתרון לבעיה.
וגם אם הוא מבקש פיצוי כספי, הרי שקל יותר להסב את השיחה
למציאת פתרון מתאים, כזה שבאמת יעזור לו.
כי בינינו, החזרת הכסף תשאיר את הלקוח ללא פתרון,
ואותנו , עם לקוח שאינו מרוצה שיכול לספר לחבריו על השרות
הלא מוצלח שלנו.
(והרי ידוע ששמועה של פה לאוזן שלילית עוברת בעוצמתה פי 7
מחוות דעת חיובית, ועם נוסיף את הפייסבוק – הרי שהבאז הוא הרבה יותר גדול מזה).
ולכן, כאשר לקוח אינו מרוצה, מתלונן, כועס.
חשוב מאוד להתייחס אליו.
הלקוח לא תמיד צודק – אבל הוא תמיד לקוח,
ולכן יש להתייחס אליו ולהתייחס לתלונה שלו.
במקרה כזה, יש להקשיב לו,
לאפשר לו לשפוך את הלב.
לשים לב לצרכים שלו
(ולא רק למה שאומר שהוא רוצה כאן ועכשיו)
ולתת פתרון העונה בדיוק לצורך,
כזה שאכן יפתור לו את הבעיה.
ולכן, חשוב ללמוד את סודות המו"מ המשלב,
זה ששם דגש על נושא הצרכים ולאו דווקא העמדות.
המו"מ המשלב אינו דן במי צודק ומי שוגה,
אלא איך ניתן למצוא פתרון שגם עונה על צרכים שלך,
וגם עונה על הצרכים שלי.
לקוח שאינו מרוצה עשוי להגיש תביעה לבית המשפט,
וגם אם מדובר בבית משפט לתביעות קטנות,
הרי שמחקר שנערך במכללת נתניה בשנת 2013
מצא כי ברוב המקרים בית המשפט נוטה לפסוק לכיוון הלקוח.
ואם אנחנו בכל זאת נרצה למצוא פתרון
מחוץ לכותלי בית המשפט,
הרי שנוכל,
אולם זה כבר הרבה יותר מורכב,
דורש מאיתנו להשקיע זמן כסף ואנרגיה מיותרים.
שיהיה בהצלחה רבה,
ושיהיו הרבה לקוחות מרוצים,
שלך,
איריס אבידן
